simpli/ Juli 15, 2019/ Neuigkeiten, Offpage Optimierung/ 0Kommentare

Der gute Ruf einer Firma ist einer der wichtigsten Marketing Instrumente. Mit einem positiven Brand verbinden die Menschen vertrauen und kaufen gern ein. Daher sind Rezenssionen wichtig und verschaffen Klicks auf der Webseite.

Zu einem guten Service zählen

  • Schneller Reaktion auf den Einkauf (max. 24 Stunden)
  • Kurze Lieferzeit (2-3 Tage)
  • schnelle Antworten von Kundenfragen (max. 24 Stunden) mittels Telefon oder Email
  • schnelle Retourenabwicklung (Versendung von Relabel, Wareneingang, Rückerstattung) max. 4 Tage
  • schnelle Abwicklung von Reklamationen (Versendung von Relabel, Wareneingang, Reparatur oder Austausch) max. 4 Tage

Ist einer der Punkte gestört kann es zu einem negativen Kauferlebnis führen und der Kunde fühlt sich betrogen oder hintergangen. Dies Kauferlebnis drückt er mittels einer schlechten Bewertung / Rezenssion aus. Hier gibt es diverse Plattformen die diese Meinungen dokumentieren. Allen voran Google aber auch Trusted Shops, Ebay oder Amazon Bewertungen. Bedenken sollte man als Faustformel immer eines:

Ein zufriedener Kunde bringt 4 neue Kunden mit, ein unzufriedener Kunde hält 12 potenzielle Kunden ab.

Als Einwand höre ich nun immer von diversen Shopbetreibern, was es kostet einen solchen Service zu gewährleisten. Dem entgegen kann man nur stellen, 2-3 negative Bewertungen können etwa einen Umsatzeinbruch von 10-20 % verursachen, wenn nicht mehr. Gerade wenn regelmässig solche schlechten Kauferfahrungen zu lesen sind, werden Kunden misstrauisch. Wenn Sie immer wieder lesen müssen, die Ware war falsch oder die Retoure dauerte ewig. Das schreckt die Kunden ab.

Daher empfehle ich immer:

  • Große und breite Email-Adresse oder Telefon-Support Nummer irgendwo zentral am Shop anbringen. ggf. noch einen LiveChat, dass der Kunde direkt Kontakt aufnehmen kann.
  • Bei Retoure und Relabel – erfragen was das Problem ist, immer Verständnis über das negative Kauferlebnis zeigen und bei einer Reklamation das Relabel heraus schicken. Bei einer Kulanz-Retoure ist ein kostenfreies Relabel nicht immer von Nöten. (den Rückläufer kann man im Zweifel als B-Ware wieder in den Verkehr bringen)
  • Geld erstatten, sobald die Ware wieder getracked ankommt.
  • Danach kann man dem Kunden als „Entschädigung“ noch einen Gutschein für den Einkauf im Shop anbieten mit z.B. 10% Rabatt auf den nächsten Einkauf.

Nach all dem wird der Kunde den Shop positiv in Erinnerung behalten. So kann man auch den Kunden beim nächsten Newsletter auch darauf hinweisen, wie zufrieden er war und das er auch auf den Service eingeht. Mit einem Link auf Google Business oder auf den Trusted Shops Account oder gar auf der eigenen Webseite kann man sich hier schnell ein paar Pluspunkte verdienen.

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